Trocas e Devoluções.

Última atualização: 19 de agosto de 2026

A Pura Natural LTDA, inscrita no CNPJ sob o nº 68.550.298/0001-47, responsável pelo site puranatural.com.br, busca garantir transparência, segurança e respeito aos direitos de seus consumidores.

Esta Política estabelece as regras aplicáveis às solicitações de cancelamento, devolução, troca e reembolso de produtos adquiridos por meio do site, observando especialmente as disposições da Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor (CDC).

1. Direito de arrependimento – 7 dias

Nas compras realizadas pela internet ou fora do estabelecimento comercial, o consumidor possui o direito de desistir da contratação no prazo de 7 (sete) dias corridos, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, conforme previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

O exercício do direito de arrependimento não exige apresentação de justificativa.

Para exercer esse direito, o consumidor deverá comunicar sua desistência dentro do prazo legal por meio dos canais oficiais de atendimento da Pura Natural.

Após o recebimento da solicitação, a empresa fornecerá as orientações necessárias para a devolução do produto.

1.1. Condições para devolução

Considerando que a Pura Natural comercializa sabonetes e outros produtos de higiene e cuidado pessoal, recomendamos que o consumidor preserve o produto em suas condições originais até a conclusão da devolução.

Sempre que possível, o produto deverá ser devolvido:

• em sua embalagem original;
• lacrado e sem utilização, quando aplicável;
• acompanhado dos acessórios e demais itens recebidos;
• sem alterações ou danos decorrentes de utilização;
• devidamente acondicionado para evitar danos durante o transporte.

A preservação do lacre é especialmente recomendada porque, após a abertura ou violação da embalagem de proteção, determinados produtos podem deixar de apresentar condições adequadas para reinserção no estoque e comercialização, especialmente quando não for possível assegurar sua higiene, integridade e segurança.

Por essa razão, recomenda-se que o consumidor, ao decidir pelo exercício do direito de arrependimento, não abra ou utilize o produto antes de manifestar sua intenção de devolução, sempre que possível.

Essas orientações não impedem o exercício do direito de arrependimento nem serão utilizadas para criar obstáculos indevidos ao direito previsto no art. 49 do CDC.

2. Produtos abertos ou utilizados

Em razão da natureza dos produtos comercializados pela Pura Natural, especialmente sabonetes e itens destinados à higiene e ao cuidado pessoal, determinados produtos, uma vez abertos ou utilizados, podem não apresentar condições de serem novamente comercializados.

Caso o consumidor solicite a devolução após ter aberto, utilizado ou manuseado o produto de forma que ultrapasse a simples conferência de sua natureza, características e funcionamento, a situação poderá ser analisada individualmente, considerando:

• a natureza do produto;
• seu estado de conservação;
• a existência de sinais de utilização;
• a integridade da embalagem;
• eventual rompimento de lacre;
• a possibilidade de assegurar novamente sua higiene, integridade e segurança;
• as circunstâncias e o motivo da devolução.

A abertura da embalagem ou rompimento do lacre, por si só, não será utilizado como fundamento automático para impedir o exercício de direitos legalmente assegurados ao consumidor.

A empresa não reinserirá no estoque produtos cuja integridade, higiene ou segurança não possam ser adequadamente asseguradas.

3. Produto com vício ou defeito

Caso o produto apresente vício de qualidade ou quantidade que o torne impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina, diminua seu valor ou esteja em desacordo com as informações fornecidas, o consumidor poderá entrar em contato com a Pura Natural para solicitar a solução do problema.

Nos termos do art. 26, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, o prazo para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos não duráveis é de 30 (trinta) dias, contados da entrega efetiva do produto.

No caso de vício oculto, o prazo começa a ser contado a partir do momento em que o defeito se tornar evidente, conforme previsto na legislação consumerista.

Para auxiliar na análise, a empresa poderá solicitar:

• número do pedido;
• descrição detalhada do problema;
• fotografias;
• vídeos;
• lote do produto, quando disponível;
• fotografias da embalagem;
• outras informações necessárias à identificação da ocorrência.

Quando constatado vício ou defeito de responsabilidade do fornecedor, serão adotadas as providências previstas no Código de Defesa do Consumidor, conforme o caso.

4. Produto avariado no transporte

Caso o consumidor receba o produto com embalagem danificada, violada, amassada, vazamento ou outros sinais aparentes de avaria decorrente do transporte, deverá entrar em contato com a Pura Natural assim que identificar o problema.

Para facilitar a apuração, poderão ser solicitadas fotografias:

• da embalagem externa;
• da embalagem interna;
• do produto;
• da etiqueta de transporte;
• dos danos identificados.

A comunicação imediata é recomendada para facilitar a apuração da ocorrência junto ao transportador, mas não representa renúncia aos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

Confirmada a responsabilidade da empresa ou do transportador, serão adotadas as providências necessárias para solucionar a ocorrência, sem custos indevidos ao consumidor.

5. Como solicitar devolução, troca ou reembolso

Para solicitar uma devolução, troca ou atendimento relacionado a defeito, vício ou avaria, o consumidor deverá entrar em contato pelos canais oficiais:

E-mail: suporte@puranatural.com.br
WhatsApp: canal disponível no site oficial.

Para agilizar o atendimento, recomenda-se informar:

• nome completo;
• número do pedido;
• CPF utilizado na compra;
• motivo da solicitação;
• descrição da situação;
• fotografias ou vídeos, quando aplicável.

Após o recebimento da solicitação, a equipe da Pura Natural analisará o caso e encaminhará as orientações necessárias.

Quando a devolução for de responsabilidade da empresa, será disponibilizado meio de postagem sem custo ao consumidor, conforme as instruções fornecidas.

O consumidor deverá aguardar as orientações antes de realizar qualquer postagem por conta própria.

6. Devolução no exercício do direito de arrependimento

Quando o consumidor exercer regularmente o direito de arrependimento dentro do prazo legal, a empresa fornecerá as orientações necessárias para devolução do produto.

O consumidor deverá acondicionar adequadamente o produto para evitar danos durante o transporte.

Sempre que possível, especialmente em razão da natureza de higiene e cuidado pessoal dos produtos comercializados, recomenda-se que o produto seja devolvido lacrado, sem utilização e em sua embalagem original.

Após o recebimento, a empresa poderá verificar as condições do produto devolvido, especialmente para fins de controle de estoque, qualidade e segurança.

Essa verificação não será utilizada para afastar indevidamente o direito de arrependimento assegurado pela legislação.

7. Custos de devolução

Nas hipóteses de exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal, o consumidor não deverá suportar os custos necessários para a devolução do produto. A empresa fornecerá, quando aplicável, etiqueta ou meio de postagem gratuito para viabilizar a devolução.

A etiqueta de devolução disponibilizada pela empresa deverá ser utilizada dentro do prazo informado ao consumidor.

Caso o consumidor não realize a postagem dentro do prazo de validade da etiqueta, a Pura Natural não emitirá uma nova etiqueta gratuita, ficando os eventuais custos de uma nova postagem, decorrentes exclusivamente do vencimento da etiqueta, sob responsabilidade do consumidor.

Nessa hipótese, caso o consumidor opte por realizar a devolução por conta própria após o vencimento da etiqueta, a empresa não será responsável por eventuais custos adicionais de postagem decorrentes exclusivamente do vencimento da etiqueta anteriormente disponibilizada, sem prejuízo dos demais direitos legalmente assegurados ao consumidor.

Nos casos de vício, defeito, erro de envio, avaria ou problema comprovadamente imputável ao fornecedor, serão adotadas as providências necessárias para que o consumidor não suporte indevidamente os custos decorrentes da solução do problema.

8. Análise do produto devolvido

Após o recebimento do produto, poderá ser realizada análise de suas condições, especialmente quando a solicitação estiver relacionada a:

• defeito;
• vício;
• avaria;
• divergência;
• produto diferente do adquirido;
• sinais de utilização;
• danos ocorridos após o recebimento.

A análise tem como finalidade identificar as circunstâncias da ocorrência e assegurar o correto tratamento da solicitação.

No caso de exercício do direito de arrependimento, a análise não deverá ser utilizada para criar obstáculos indevidos ao direito previsto no art. 49 do CDC.

Entretanto, caso existam danos, deterioração ou utilização incompatível com a simples conferência do produto, a empresa poderá avaliar os efeitos dessa conduta conforme as circunstâncias concretas e a legislação aplicável.

9. Troca de produtos

A troca poderá ocorrer nas hipóteses previstas na legislação, especialmente quando houver vício, defeito, divergência ou outra situação que gere responsabilidade do fornecedor.

Caso o consumidor deseje realizar a troca por mera preferência pessoal, como mudança de fragrância, preferência por outro produto ou escolha equivocada, sem que exista vício ou defeito, a solicitação será analisada de acordo com as condições aplicáveis ao caso.

Quando a solicitação ocorrer dentro do prazo legal de arrependimento, será tratada conforme as regras aplicáveis à desistência da compra.

Em nenhuma hipótese esta Política pretende afastar ou limitar os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor.

10. Preferência pessoal e adaptação ao produto

Por serem produtos artesanais, características como aroma, textura, aparência, formato e intensidade de determinados ingredientes ou óleos essenciais podem apresentar pequenas variações entre diferentes lotes.

A percepção do aroma, da textura, da sensação durante o uso e dos resultados também pode variar de acordo com as características e preferências individuais de cada pessoa.

A insatisfação decorrente exclusivamente de preferência pessoal ou a ausência do resultado individual esperado não caracteriza, por si só, defeito ou vício do produto, desde que o produto esteja em conformidade com as informações apresentadas no momento da compra.

Após o prazo legal de arrependimento, não serão realizadas devoluções ou reembolsos exclusivamente em razão de preferência pessoal relacionada ao aroma, textura, sensação durante o uso ou resultado esperado, sem prejuízo dos direitos do consumidor em relação a vícios, defeitos, desconformidades ou outras hipóteses previstas na legislação aplicável.

11. Produto diferente do adquirido

Caso o consumidor receba produto diferente daquele efetivamente adquirido, deverá entrar em contato com a empresa para que sejam adotadas as providências necessárias.

Recomenda-se o envio de fotografias do produto recebido, da embalagem e da identificação do pedido.

Após a confirmação da divergência, a empresa providenciará a solução adequada, observando os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

Quando o erro for de responsabilidade da Pura Natural, não serão cobrados custos adicionais do consumidor para solucionar a ocorrência.

12. Pedido extraviado ou não entregue

Caso o pedido não seja entregue dentro do prazo estimado ou o rastreamento indique possível extravio, a Pura Natural poderá realizar uma verificação junto aos Correios ou à transportadora responsável.

Durante a apuração, poderão ser solicitadas informações adicionais ao consumidor para auxiliar na localização do pedido.

Confirmado o extravio ou a impossibilidade de entrega por responsabilidade da transportadora ou da Pura Natural, será adotada a solução cabível, podendo incluir o reenvio do pedido, conforme disponibilidade dos produtos, ou o reembolso dos valores devidos, conforme o caso.

13. Endereço incorreto ou incompleto

O consumidor é responsável por fornecer corretamente os dados necessários à entrega, incluindo nome, endereço, número, complemento, bairro, cidade, estado e CEP.

Caso o pedido não possa ser entregue em razão de endereço incorreto, incompleto ou insuficiente informado pelo consumidor e seja posteriormente devolvido à Pura Natural, o reenvio poderá depender do pagamento de um novo frete pelo consumidor.

Antes do reenvio, a empresa poderá solicitar a confirmação e correção dos dados de entrega.

Caso o problema decorra de erro da Pura Natural ou da transportadora, os custos necessários à solução não serão atribuídos ao consumidor.

14. Estorno e reembolso

Quando reconhecido o direito à restituição dos valores, o reembolso será realizado, sempre que possível, pelo mesmo meio utilizado para o pagamento.

Cartão de crédito

O estorno será solicitado à instituição responsável pelo processamento do pagamento.

A visualização do crédito na fatura dependerá dos procedimentos da administradora do cartão e poderá ocorrer conforme o ciclo de faturamento aplicável.

PIX

O valor será restituído, preferencialmente, para a mesma conta ou chave utilizada no pagamento.

Caso sejam necessárias informações adicionais para realização da restituição, a empresa poderá solicitá-las ao titular da compra.

Boleto bancário

A restituição será realizada mediante depósito ou transferência para conta bancária de titularidade do consumidor, conforme os dados solicitados pela empresa.

A empresa adotará as providências necessárias para efetivação da restituição após o reconhecimento do direito ao reembolso, observados os procedimentos da instituição financeira responsável pela operação.

15. Prazo para processamento do reembolso

Após o recebimento do produto devolvido e a conclusão dos procedimentos necessários para processamento da devolução, a Pura Natural realizará o processamento do reembolso no prazo de até 10 (dez) dias úteis, observadas as condições aplicáveis ao caso e a forma de pagamento utilizada.

Após o processamento pela empresa, o prazo para efetiva disponibilização do valor ao consumidor poderá variar de acordo com a instituição financeira, administradora do cartão ou meio de pagamento utilizado.

No caso de pagamentos realizados por cartão de crédito, a visualização do estorno poderá ocorrer somente em fatura subsequente, conforme os procedimentos e prazos da administradora do cartão.

A Pura Natural não possui controle sobre os prazos internos de processamento das instituições financeiras, mas fornecerá, quando aplicável, o respectivo comprovante de estorno ou restituição realizado.

16. Produtos personalizados ou sob encomenda

Caso sejam comercializados produtos personalizados ou produzidos especificamente conforme características individuais solicitadas pelo consumidor, poderão existir condições específicas relacionadas ao cancelamento ou à devolução.

Eventuais restrições somente serão aplicadas quando houver fundamento legal para tanto, e as condições aplicáveis serão informadas previamente ao consumidor.

17. Garantia legal

A garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor independe de qualquer documento ou garantia adicional fornecida pela empresa.

Para produtos não duráveis, aplica-se, em regra, o prazo de 30 (trinta) dias para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação, conforme art. 26, inciso I, do CDC.

No caso de vício oculto, o prazo será contado a partir do momento em que o defeito se tornar evidente, nos termos da legislação aplicável.

A existência de eventual garantia contratual oferecida pela empresa será complementar à garantia legal e observará as condições específicas informadas ao consumidor.

18. Contestação de pagamento

Caso o consumidor identifique qualquer problema relacionado à cobrança, ao pagamento, ao pedido, à entrega ou ao produto, recomenda-se que entre em contato com a Pura Natural antes de realizar uma contestação junto ao banco, à administradora do cartão ou à plataforma de pagamento.

O contato prévio permite que a empresa verifique a situação e, quando possível, apresente uma solução de forma mais rápida.

Em caso de contestação, a Pura Natural poderá apresentar à instituição financeira ou à plataforma responsável os documentos e registros relacionados à transação, incluindo, quando pertinentes:

• comprovante da compra;
• informações do pedido;
• registros de pagamento;
• aceite das condições aplicáveis à compra;
• comunicações realizadas com o consumidor;
• informações de rastreamento;
• comprovante de entrega;
• documentos relacionados à solicitação de devolução ou reembolso.

A apresentação dessas informações terá como finalidade esclarecer os fatos relacionados à transação, sem prejuízo dos direitos assegurados ao consumidor pela legislação aplicável.

19. Situações não previstas

As situações não contempladas expressamente nesta Política serão analisadas individualmente, considerando as características do produto, as circunstâncias da compra, os documentos apresentados e as disposições do Código de Defesa do Consumidor.

Nenhuma disposição desta Política será interpretada como renúncia, limitação ou restrição aos direitos assegurados ao consumidor pela legislação aplicável.

20. Canais de atendimento

Para dúvidas, solicitações de devolução, troca, reembolso ou reclamações relacionadas aos produtos, entre em contato:

Pura Natural LTDA
CNPJ: 68.550.298/0001-47
E-mail: suporte@puranatural.com.br
Site: puranatural.com.br
WhatsApp: disponível no site oficial.

Horário de atendimento:
Segunda a sexta-feira: 9h às 18h.
Sábado: 9h às 13h.